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1998年约瑟夫.派恩和詹姆斯.吉尔莫(Joeph Pine和James Gimore)在哈佛商业评论上的一篇文章解开了体验经济的面纱,2013年,二人再次联合撰写了《体验经济:过去、现在和未来》一文,系统性的阐释了体验经济的内涵

  1998年约瑟夫.派恩和詹姆斯.吉尔莫(Joeph Pine和James Gimore)在哈佛商业评论上的一篇文章解开了“体验经济”的面纱,2013年,二人再次联合撰写了《体验经济:过去、现在和未来》一文,系统性的阐释了“体验经济”的内涵。其中这样阐述到:

  在一个典型的“生活中的一天”里,消费者与企业服务的互动是这样的:打电话给呼叫中心、在便利店柜台等待、在加油站大声喊服务员、在银行窗口排队等候、等出租车、乘坐穿梭巴士、忍受空中旅行、退房、参观购物中心、支付汽油费用等等。

  经历了这些体验,就不难理解为什么难以实现销售转化,盈利能力也因此受到了影响,工人的工资和收入就越来越低——从而导致一个螺旋式下降到体验更差的服务。

  在瑟夫.派恩和詹姆斯.吉尔莫看来,糟糕的用户体验会反作用于企业盈利能力的提升,而盈利能力的下降将导致服务效率的下降,从而陷入由用户体验到服务价值下降的恶性循环。

  “体验经济”时代“无感支付”中的棘轮效应

  在越来越数字化的世界中,人们对于体验的敏感程度远远高于产品或者服务本身所具有的价值。以前一段时间处于风口浪尖的“炒鞋”为例,人们对于稀缺版限定版球鞋的热情,远高于普通款,其背后的原因就在于由“稀缺性”带来“被关注感”的深层情感体验。

  支付手段作为商品价值转化为货币价值的关键节点,其本身的体验感也至关重要,而从支付方式的演进历程来看,每一次支付形态的变革也往往都伴随着支付体验的提升。

  达尔文式的体验进化论

  人们支付行为的诞生可以追溯至远古部落时期,从以物换物到货币作为专用支付工具的诞生,再到如今数字化货币在商业活动中的应用,支付方式始终沿着“便捷化、轻量化”的趋势发展,在人们进入数字化社会以来,卡片支付、指纹支付、人脸支付等新技术的应用不断引发支付形态的革新。

  遵循类似“进化”路径的产品还有很多,以锁具为例,从木制门栓、三簧锁、密码锁,再到如今集成生物识别技术的智能锁,每一次新技术的应用带来的“体验变革”都无一例外的实现了商业上的成功。

  因而,可以确定的是,在这种“达尔文”式的进化中,拥有“体验革新”优势的产品与服务将逐步完成对老旧产品、服务的取代。因此,在支付领域内,“支付无感”也将成为支付方式进化的终极形态。

  棘轮效应下,无感支付的商业化落地

  人们在支付体验上,也同样遵循消费行为中的“棘轮效应”。所谓“棘轮效应”是指,人的消费习惯形成之后有不可逆性,即易于向上调整,而难于向下调整。即相对于自己过去的高峰收入,消费者易于随收入的提高增加消费。

  以手机解锁方式为例,习惯于指纹支付的人们对手动输入密码“嗤之以鼻”,在iPhone搭载人脸识别技术后,人们又“迷恋”于面部识别的“无感”体验。

  另一方面,支付体验的无感化,也能促进更多消费行为的发生。

  从某种程度上来讲,互联网时代爆发的红利增长,除了享受到社会经济发展的人口红利之外,数字化支付工具的应用也无形中增加了人们消费的频次:相比拥有真实手感的纸币,人们的消费行为变的更加容易,而且,人们同样倾向于追求更加便捷的支付体验。

  无感支付商业化落地的基础在于,消费场景的碎片化将使得流量转化难度不断上升,“体验式消费”中用户感知的重要性也愈发凸显,而“支付无感”将“购物”转变为“取物”,在提升用户支付体验的同时,达到流量迅速转化的效果。

  在互联网江湖团队(VIPIT1)看来,在流量转化效率的提升下,以“无感支付”为连接点的商业生态的构建,实质上也是一场对B端流量效益转化的赋能。由“购物”到“取物”的转变,实际上是“体验经济”中对目的性较强的消费场景稀释和整合。

  ETC迅速普及背后的“无感支付”路径之争

  在即将到来的5G互联时代,物联网的商业化应用也将为“无感支付”发展打开窗口期,在无感支付的现实应用上,出行领域走在了前列。

  日前,通用、宝马、本田、福特和雷诺五大车企加入“移动开放区块链计划(Mobility Open Blockchain Initiative)”,将通过区块链技术研发汽车自动支付。据悉,5家厂商将在11月开启在美国的实证实验。

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