今年杭州打车市场的变化和问题 浙江省消保委告诉你

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今年7月,杭州市召开了巡游出租车运价调整听证会,出租车作为城市公共交通的补充部分,为广大市民提供了便利出行的途径,出租车运价也一直备受关注,调价牵动消费者神经,其服务质量还直接影响杭州的城市形象。

为了全面了解出租车服务现状,继上年对网约车进行消费调查体验之后,2019年8月至9月,浙江省消费者权益保护委员会(以下简称“省消保委”)再次联合第三方调查机构和新闻媒体对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体验。

根据杭州市运管部门提供的2018年4月数据,杭州市正在运营的出租车有13375辆,已经登记的网约车有59531辆。今年主暗访体验了在杭州市正常运营的滴滴出行、曹操专车、神州专车和首汽约车4家网约车平台和出租车。

本次调查体验评价指标,出租车与网约车主包括“基础信息”、“乘车服务”和“乘坐过程”3个评价维度,另外根据网约车特点增加1个“预约用车”评价维度。考虑到不同时点、路线可能的影响因素,调查体验分别选取不同体验时段,市中心至景区、火车站和城市边缘等10条线路进行,共计进行了54个行程的消费体验。主要统计数据如下:

1、正常运营的4家网约车平台综合得分均达到90分以上,其中最高93.9分(神州专车),最低91.9分(滴滴出行)。

网约车各平台综合得分排名

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2、网约车四大评价维度中,平均分最高的是“预约用车”(97.39分),最低的是“乘车服务”(87.61分)。

网约车各评价维度平均分

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3、网约车17项测评指标中,“服务承诺”等8项指标4个平台均为满分。得分较低的是“安全提示”(55分)、“安全驾驶”(76.25分)和“岗前培训”(79.5分)。

网约车各评价指标平均分

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4、出租车三大评价维度中,平均分最高的是“基础信息”(95.71分),最低的是“乘车服务”(87.68分)。

出租车各评价维度平均分

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5、出租车16项测评指标中,“投诉渠道”等9项指标满分;得分较低的是“司机信息”(78.57分)、“车辆设施”(78.57分)、“安全驾驶”(85.71分),最低的“安全提示”仅有30分。

出租车各评价指标平均分

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综合暗访体验数据来看,网约车综合评分92.73分;出租车综合评分92.36分。其中,网约车表现最好的是神州专车,93.9分,最差是滴滴出行,91.9分。

暗访中发现,不管是出租车还是网约车都发现了安全方面的共性问题,在所有的评价指标中,出租车和网约车的“安全提示”均为最低,其中,出租车仅有30分,网约车有55分。部分驾驶员行驶中用手机看新闻、发微信,长时间单手驾驶的现象较为多见。此外,兴发xf881,部分前排乘客未系安全带时,驾驶员全程无任何提醒。网约车平台设有安全提示自动播报语音,但有的驾驶员把音量调到很小或插上耳机,使乘客无法听到相关语音提示。

另外,通过网约车两年的对比,总体上进步明显。比较突出进步有两方面:

一是资格认证、岗位培训到位率明显提高。2018年暗访中,资格认证平均分仅62.62分,60位网约车驾驶员中有23位表示未取得客运出租汽车从业资格证,本年暗访的40位网约车驾驶员均已获该证。

二是所有网约车平台均未发现拒载现象。2018年暗访中发现5家体验平台中有2家(滴滴出行和首汽约车)存在拒载,今年各平台、各线路、各时段都没有发现拒载行为。

但从问题导向出发,本次暗访中发现,出租车和网约车仍分别存在以下问题:

1.出租车:存在拒载、挑客、拉客、计价器时间不准和服务监督卡摆放不规范等现象。

9月21日的暗访中发现,在西湖景区有多名游客被出租车拒载。其中一辆车牌号为浙ATD582的出租车长时间挂“空车”停在苏堤北口临时上下客通道前,但一直以“这里不能上下车”为由拒载游客;期间一位大爷坐上车后,又被驾驶员重申相同理由后将其赶下车。

9月16日,在西湖景区不可停车路段,暗访人员遇到一辆车牌为浙ATG693的出租车主动停车询问是否要打车,得知暗访员要去梅家坞,力荐乘客去“翁家村问茶二号”,并称“习大大去过那”、“这里的茶叶正宗”。到达后,驾驶员以“打印纸用完了没来得及装”为由,不提供发票。暗访组下车后,驾驶员还特意掉头回来提示暗访人员“问茶二号”如何走。

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